La Justicia confirmó multa a empresa que no cumplió un acuerdo conciliatorio.- *

19-11-2016 La resolución se tomó contra una entidad que emitió una tarjeta

de crédito y que no respetó el acuerdo al que había llegado con un 

consumidor.-

La Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario porteña confirmó la resolución administrativa que impuso a una empresa una sanción de $100.000 por infracción al artículo 46 de la Ley de Defensa del Consumidor.

En la causa "Cordial CIA. Financiera S.A. contra GCBA sobre otras Causas con Trámite Directo ante la Cámara de Apel”, el consumidor denunció ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor a la empresa, que le proveía su tarjeta de crédito Mastercard, por considerar que ésta le “estaba cobrando ciertas cuotas de una compra realizada en un local que él ya había pagado”.

Hace unos años, el denunciante y la empresa arribaron a un acuerdo conciliatorio, mediante el cual la empresa se comprometió a conceder “la baja de la tarjeta de titularidad del denunciante manifestando que la misma se encuentra con saldo cero al día de la fecha”.

Semanas más tarde, el denunciante informó ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor que la empresa no había cumplido el “acuerdo conciliatorio”, ya que, luego de su celebración, recibió una “intimación de pago de la deuda que había sido objeto del acuerdo”.

También manifestó que "la empresa había informado a la firma Veraz que él se encontraba atrasado en el pago de cuotas y que tenía deudas pendientes con la empresa, lo cual generó que “Veraz clasificara en estado ‘3’ -correspondiente al estado de riesgo medio- situación le impidió acceder a los créditos que necesitaba para comprar una casa y obtener una tarjeta de crédito acorde con sus ingresos".

En este marco, mediante la disposición administrativa N° 0040-DGDyPC- 2011 la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor impuso a la actora una multa de $100.000, al entender que había infringido 10 dispuesto en el artículo 46 de la Ley N° 24.240, que establece que "el incumplimiento de los acuerdos conciliatorios implica una violación a la ley y que, en tal caso, el infractor será pasible de ser sancionado de acuerdo con lo establecido en la ley".

Al analizar el caso, los magistrados de la sala III manifestaron que “el hecho de que el denunciante haya recibido, luego de la celebración del acuerdo conciliatorio, una intimaciónde pago de la deuda que había sido el objeto del acuerdo da cuenta de que la empresa incumplió su compromiso conciliatorio”.

“Si bien la empresa alegó que dicha intimación había sido enviada al denunciante antes de la celebración del acuerdo -pero había sido recibida por él después de la celebración del acuerdo-, lo cierto es que no produjo prueba alguna para acreditar sus dichos”, añadió el fallo.

En tal sentido, los vocales concluyeron que “dicho monto no fue determinado de modo arbitrario (...), y no resulta irrazonablemente elevado (…), ya que se encuentra considerablemente más próximo al mínimo previsto en el artículo 47 de la ley 24.240 (de $ 100) que al máximo que prevé dicha norma ($ 5.000.000)”.

* Ver: http://www.iprofesional.com/notas/241869-La-Justicia-confirm-multa-a-empresa-que-no-cumpli-un-acuerdo-conciliatorio.-

Publicidad engañosa: multan a Cencosud por ofrecer descuentos y excluir productos en la "letra chica”.- *

16-07-2015 Uno de los supermercados del grupo anunció una bonificación sobre "toda la compra" pero estableció excepciones con una tipografía más chica. Esto perjudicó a los clientes. “No se requiere de un daño concreto en los derechos del consumidor sino la posibilidad de existencia", indicaron.-

A pesar de que la ley condena las prácticas de publicidad engañosa, en su intención de vender más, hay empresas que hacen caso omiso a lo que dictan las normas.

Si bien existe todo un arsenal de leyes creadas con el objetivo de evitar abusos, la realidad es que algunas compañías suelen jugar al límite de lo planteado por la normativa. Y muchas veces terminan cruzando esa frontera. 

A esto se suma que algunas empresas, a pesar de estar al tanto de los textos legales, avanzan con publicidades "ambiguas", especulando con que las personas no realicen el reclamo correspondiente.

De hecho, la gran mayoría de los clientes no se toman el trabajo de ir a hacer la denuncia, por lo que la tasa de reclamos que hay por esta clase de asuntos actualmente es muy baja.

Uno de los caminos que encontraron las empresas para evitar ser acusadas de realizar publicidad engañosa consiste en las aclaraciones que se hacen en una tipografía más pequeña que la del resto del aviso. Esto es lo que se conoce habitualmente con el nombre de"letra chica".

Allí es posible encontrarse con mensajes que, en algunas ocasiones, hasta pueden llegar a contradecir lo que se explicita en los anuncios.

Sobre este punto, el artículo 2 de la resolución 789/98 de la Secretaría de Industria establece que los caracteres tipográficos que allí aparecen no deben ser inferiores a los dos milímetros de altura.

Pese a que existe esta normativa, la cadena de supermercados Disco ofrecía descuentos "en toda la compra" pero había introducido algunas salvedades y excepciones en la "letra chica", lo que terminó generando confusión entre los clientes. 

Esto derivó en que la Justicia le aplica una multa de $100.000 a la compañía, perteneciente al grupo Cencosud. 

Los expertos consultados por iProfesional, destacaron que las limitaciones de un producto ofertado deben detallarse explícitamente en el medio elegido para su publicidad y con letras de similar tamaño a las del anuncio.

Multa por incumplir el contrato

En concreto, la penalización que Dirección Nacional de Comercio Interior le impuso a Disco, se debe a que la firma cometió una infracción al artículo 9 de la Ley 22.802.

Dicho artículo establece: "Queda prohibida la realización de cualquier clase de presentación, de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios”.

Esa norma pretende preservar la honestidad en las relaciones comerciales, abarcando los derechos de los consumidores y de los competidores, debido a que se pueden producir desvíos o captación potencial de clientela, por medio de métodos contrarios a la lealtad en las relaciones comerciales.

El organismo tuvo en cuenta la publicidad aparecida en medios impresos en las que se consignaban descuentos en "toda la compra". Pero, en una tipografía significativamente más chica,  se aclaraba que esta promoción no incluía aceites, azúcar, carne así como tampoco vinos de determinadas bodegas. 

Para la Justicia, esto es publicidad engañosa, ya que que el descuento del 10% en "toda la compra”,  en realidad no era tal, al excluirse una serie de productos.

Esto lleva a los consumidores a error o confusión respecto del precio y de las condiciones de comercialización. El supermercado apeló la sanción. 

En esa instancia, los magistrados remarcaron que “no se requiere un daño concreto en los derechos del consumidor sino la posibilidad de existencia de tal daño”.

“Las normas legales imponen una conducta objetiva que debe ser respetada, bajo apercibimiento de las sanciones que allí están previstas”, indicaron.

En cuanto al monto de la sanción, los jueces destacaron que “no resulta exigible una exacta correlación numérica entre la multa y la infracción cometida, sino que es suficiente que la autoridad de aplicación realice una apreciación razonable de las diferentes circunstancias tenidas en cuenta para justificar la sanción”.

En este caso, se tuvieron en cuenta las infracciones previas y la posición que la empresa ocupa en el mercado.

Repercusiones

Fernando Shina, colaborador de elDial.com, explicó que "se entiende por engañosas a aquellas publicidades que tienen la capacidad de inducir al error o a la confusión respecto del producto que va a consumir".

El especialista indicó que la equivocación puede actuar en diversas direcciones, "como la de generar una conciencia equivocada respecto a las bondades del producto".

"La publicidad puede difundirse a través de escritura, voz, gráfica, pero cualquiera sea el medio, obliga siempre al proveedor”, razón por la cual hasta las fotos o textos que figuran en diarios, revistas, folletos y portales web "son vinculantes, ya que inducen al cliente a comprar", indicó Flavio Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor de elDial.com.

En ese sentido, criticó el hecho de que algunas cadenas de comercialización "suelen sustentar sus campañas de difusión en publicidad engañosa”, motivo por el cual, sólo puede tener vigencia en el "mundo real" si, por ejemplo:

• Las autoridades públicas adoptan fuertes medidas sancionatorias por engañar a miles de usuarios.

• Los miembros de la sociedad participan en defensa de sus derechos, reclaman y accionan cuando se los engaña a través de la publicidad.

• Los empleados que deben admitir las decisiones de sus empleadores -destinadas a engañar a sus usuarios- se rebelan ante ello.

• Los jueces sancionan duramente -incluyendo aún el llamado daño punitivo o multa civil- a quienes no incorporan las condiciones que difunden en sus publicidades.

"Entonces, lo importante -para comprometer de modo real al proveedor con lo que ofrece en su publicidad- es la adopción de medidas administrativas -aun de oficio- y judiciales destinadas a sancionar a empresas que engañan a los usuarios, como además una importante participación social destinada a reclamar contra quienes no cumplen con lo que publicitan, y hasta con dejar de comprarles bienes o servicios", concluyó Lowenrosen.

Esto, de acuerdo con el especialista, se debe a que la publicidad no es independiente del contrato de consumo que se celebre, pues implica un medio de difusión de una oferta, la cual debe ser integrada a dicho contrato.

Por otra parte, Damián Pérez de Mendiola, abogado del estudio Grispo & Asociados, indicó que "será de suma importancia contar con elementos probatorios de que la empresa ofertante no cumplió con la promoción ofrecida".

"A tal fin, resulta por demás acertada la medida de dejar registrado el reclamo en el libro de quejas", remarcó.

* Ver:http://www.iprofesional.com/notas/215848-Publicidad-engaosa-multan-a-Cencosud-por-ofrecer-descuentos-y-excluir-productos-en-la-letra-chica.- 

Recibió una tarjeta de crédito que no pidió, el banco lo incluyó en el Veraz y será resarcido por daño moral.- *

28-04-2015 Los jueces tuvieron en cuenta que la entidad le había mandado una carta reconociendo su descuido, pero nunca concretó la resolución del problema que le produjo al damnificado, a su vez, otros inconvenientes. Qué recomiendan hacer los especialistas.-

Enterarse de que uno aparece en los informes crediticios de deudores no es una noticia agradable.

No sólo porque allí pueden aparecer registradas deudas que no fueron tales o que ya se cancelaron en su momento sino porque, además, la inclusión en los mismos compromete el futuro financiero de quien pretenda acceder a un nuevo préstamo pese a que intente brindar garantías de pago.

Los expertos consultados por iProfesional coincidieron en afirmar que las quejas por los perjuicios que este tipo de situaciones ocasionan se multiplican y algunas dan lugar a importantes resarcimientos materiales.

En consecuencia, quien incurrió en estos supuestos termina asociado a un pasivo por un largo tiempo -mayor al legal- lo cual le dificulta el poder reinsertarse en el circuito financiero. 

Entre los damnificados, están quienes buscan la supresión, actualización o corrección de la información y un grupo, cada vez mayor, que apunta a recibir un resarcimiento por daño moral.

Hace pocos días, se dio a conocer un caso que obligó a una entidad a abonarle una indemnización a una persona que fue incluida por error en una base de datos de deudores. 

Daño moral

Un hombre recibió por correo una tarjeta de crédito Visa en forma gratuita, que no la había solicitado. Un año después, sólo efectuó una compra de aproximadamente $300 en tres cuotas sin interés. Nunca más uso ese plástico. 

Al acercarse el vencimiento de la tarjeta se comunicó con el banco demandado para manifestar su intención de no renovarla, lo que quedó registrado en el sistema informático de la entidad bancaria.

Sin embargo, meses más tarde, pudo constatar a través de la consulta realizada a Visa Home vía Internet no sólo que aún no había sido dada de baja la tarjeta en cuestión sino que, además, figuraba una deuda por renovación.

Frente al reclamo, el banco le informó que se trataba de un error imputable a su parte y que a las 48 horas sería solucionado. Pero ello nunca ocurrió, lo que derivó en el indebido aporte -efectuado por esta última- de la información errónea creada en torno a la solvencia crediticia de su persona y el consiguiente acaecimiento de los daños cuyo resarcimiento se procura en la demanda.

El caso terminó resolviéndose en los tribunales. La entidad centró su defensa en que el reclamante solicitó y le fue otorgada una tarjeta de crédito Visa y que, en determinado momento de la relación contractual, se generó un saldo deudor.

Aseveró que el cliente nunca cuestionó la liquidación de ese saldo deudor, lo que importó el reconocimiento de la legitimidad y validez de los cargos efectuados, máxime cuando no denunció la sustracción o extravío del plástico. 

La jueza de primera instancia resolvió hacer lugar parcialmente a la acción judicial  y ordenó que se le pague al reclamante la suma de $25.000, a modo de resarcimiento del daño moral.

El damnificado se quejó ante la Cámara porque, a su entender, correspondió reconocer la indemnización solicitada por su parte en concepto del daño emergente proveniente del giro en descubierto por la suma de $3.500, que tuvo que cubrir dado que el otro banco no aceptó renovárselo por encontrarse erróneamente informado en la central de riesgos del BCRA.

Para los magistrados, la cuestión a decidir consistió entonces en establecer si se verificó -o no- la existencia de una conducta antijurídica atribuible a ‘ICBC’ y, de ser ello así, determinar si dicha ilicitud originó los daños cuya reparación se solicitó.

En ese sentido, indicaron que, en una carta documento, la compañía aseguró que, según sus registros, la tarjeta no registraba obligación vencida e impaga a esa fecha (enero de 2010), toda vez que la deuda en cuestión había sido dada de baja.

“Habiendo reconocido en su momento la entidad bancaria accionada que el reclamante nada adeudaba por los conceptos fundantes de la presunta obligación, aquélla debió actuar con la diligencia que su actividad profesional requería”, señalaron.

De allí, se estableció que el banco no procedió de acuerdo con la “prudencia” y “conocimiento” que requiere el ejercicio de la actividad bancaria. Esta situación le provocó malestar y daños psicológicos al reclamante (debidamente acreditados.). Por ese motivo, se avaló el reclamo por daño moral.

Qué reclamar y ante quién

En este sentido, el especialista Facundo Malaurielle Peltzer, socio de TechLawBiz, señaló: "Cualquiera que piense que fue mal informado porque solicitó un préstamo o una tarjeta de crédito y luego les fueron simplemente denegados puede apelar a su derecho de acceso a la información, que maneja la entidad que lo rechazó, para saber si aquella está considerando a tal fin antecedentes negativos desacertados".

Así, una vez eliminada u "olvidada" esa información, el cliente podría quedar "liberado" de, por ejemplo, el Veraz y pedir nuevos empréstitos.

Al respecto, vale aclarar que no sólo las entidades financieras y el Banco Central administran este tipo de datos.

También existen otras compañías especializadas en cuestiones de morosidad, que emiten documentos sobre la situación crediticia de las personas y conservan las respectivas "fotos" de quienes solicitaron oportunamente préstamos y todavía no los han saldado, de aquellos que financiaron sus compras y no cumplieron a término con el pago de las cuotas o fueron considerados deudores por error por un tiempo que hasta puede exceder los 5 años que fija la ley para estos casos (que se reduce a dos si la deuda fue finalmente abonada).

Los bancos, fideicomisos, tarjetas de crédito informan la existencia de la deuda y califican a quien la contrajo de 1 a 6 directamente ante el Banco Central.

Éste, luego, publica los datos de los que se nutren las empresas de informes comerciales. Y, de acuerdo con la gravedad del incumplimiento, los clasifican en: normal, riesgo potencial, con problemas, con alto riesgo de insolvencia, irrecuperable e irrecuperable por disposición técnica.

"Enterarse de la información crediticia que circula sobre uno mismo no es difícil, dado que cualquiera puede ingresar a las bases del Banco Central o pedir un Veraz sobre su persona". La información crediticia disponible en el BCRA puede consultarse en la página web (www.bcra.gov.ar), en la Central de Información.

Una persona mal informada puede tener problemas de distinta índole. "Por eso es que recomendamos no dejar pasar el tiempo y estar atentos a estas cuestiones", apuntó Malaurielle Peltzer.

"El primer paso, para cualquiera que encuentre que ha sido informado erróneamente en una base de información crediticia, es dirigirse a su propio banco para ver si puede subsanar el equívoco del modo más rápido y sencillo posible", recomendaron desde el estudio Beccar Varela.

Y remarcaron que existen diversas acciones disponibles para quienes consideren afectados sus derechos por aparecer como morosos o con una clasificación incorrecta. 

En caso de datos falsos o erróneos, se puede reclamar ante la Justicia la supresión, rectificación, confidencialidad o actualización de los mismos a través de la norma que regula la acción de hábeas data.

También se puede acudir a la vía administrativa, presentando una queja ante la Dirección Nacional de Datos Personales que puede acercar a las partes para resolver el conflicto o sancionar a los responsables de bases de datos que no cumplan con la ley.

En tanto, quien busque un resarcimiento, deberá probar el daño y su relación causal con el informe negativo. En general, los tribunales han sido rigurosos a la hora de evaluar la existencia de un daño patrimonial.

En lo que respecta al daño moral, se observa una clara tendencia de los tribunales a conceder indemnizaciones por este rubro sin exigir mayor prueba. Sin embargo, cabe alertar que la mera existencia de una inexactitud en cuanto a la información suministrada no debería asimilarse de forma automática a la presencia de una actitud negligente.

Los especialistas consultados por iProfesional sostuvieron que no está mal incluir el daño moral como parte de la indemnización porque la conducta negligente de la firma arrastra al usuario a ser incluido en los sistemas de información de deudores. Esa circunstancia es, de por sí, impropia y provoca un daño que debe ser resarcido.

* Ver: http://www.iprofesional.com/notas/210690-Recibi-una-tarjeta-de-crdito-que-no-pidi-el-banco-lo-incluy-en-el-Veraz-y-ser-resarcido-por-dao-moral.-

Más condenas a compañías de celulares: obligan a pagar $300.000 a usuario por "desatender" su problema.- *

16-04-2015 El monto irá directamente a los bolsillos del damnificado. Los jueces consideraron que no hubo colaboración por parte de la empresa y que no informó correctamente los alcances del plan. El concepto de "daño punitivo" y sus alcances. Otras sanciones aplicadas a firmas de distintos rubros.-

 operadoras móviles registraron en los últimos meses un importante aumento en el número de reclamos por parte de sus clientes. Las quejas abarcaron desde el cobro de adicionales o contenidos no solicitados hasta el mal funcionamiento del servicio.

Los trámites por reclamos resultan tediosos y esto hace que muchos finalmente desistan de sus denuncias, cansados de esperar una respuesta que nunca llega. También está el otro grupo, el de los afectados que directamente ni siquiera las inician. Son muy pocos que llegan hasta lasúltimas consecuencias  para recibir un resarcimiento.

Existen tres rubros que lideran las quejas que los usuarios manifiestan a diario en las asociaciones de defensa al consumidor. Y las telefónicas -por amplio margen- se ubican al tope del ranking. A punto tal que, de cada 10 reclamos, cuatro están vinculados con este sector. 

Las protestas más frecuentes se asocian con la falta de señal, la baja calidad del servicio,errores en la facturación e incumplimientos del contrato.

Este tipo de situaciones forman parte de la larga lista de problemas que suelen irrumpir en la vida cotidiana, ocasionando pérdida de tiempo y altas dosis de malhumor.

Como parte de este contexto, la Justicia cordobesa acaba de sancionar a Claro (una de las empresas prestadoras más importantes) con una multa civil (que irá al bolsillo del cliente damnificado) nada menos que por $280.000, en concepto de daños punitivos. 

Los jueces entendieron que la firma había exhibido a lo largo de las actuaciones extrajudiciales y judiciales desinterés por los derechos del consumidor, falta de colaboración para la solución de la controversia e insistencia en un cobro injustificado, entre otras conductas.

Falta de colaboración

En el caso “Raspanti, Sebastián c/AMX Argentina SA”, la Cámara 6 de Apelaciones en lo Civil y Comercial de la ciudad de Córdoba constató que estaban dados "los factores objetivos y subjetivos necesarios para aplicar las sancones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor (LDC, artículo 52)".

En su voto, el vocal Alberto Zarza esgrimió que, en la causa, estaba acreditado el “desinterés de la empresa frente a los reclamos” y la “falta de intención de solucionarlos”.

En el mismo sentido, el camarista recalcó que la figura de los daños punitivos “no sólo cumpleuna función sancionatoria y reparadora”, sino también desempeña un papel“preventivo”. 

Por eso, en el momento de cuantificar el monto, tuvo en cuenta la circunstancia de que “el cargo por gestión de cobranza sea facturado a todos los usuarios”, con la sola excepción de algunos que están radicados en la Capital Federal. 

Resulta claro que la empresa “obtuvo beneficios con el cobro injustificado de este ítem, sin acreditar razón justificada alguna, en detrimento del propio demandante, perjuicio que se extendió al resto de los usuarios que se encontraban en la misma situación”, señaló el magistrado. 

Asimismo, remarcó que la ampliación de la pericia contable oficial determinó que, entre el mes de julio de 2008 y el 28 de octubre de 2011, en concepto de cargo por gestión de cobranza, el perito señaló que la compañía totalizó la suma de 279,7 millones de pesos y agregó que dicha información ha sido proporcionada por la demandada a través de manifestaciones verbales y escritas.

En consecuencia, el tribunal concluyó que se trataba de “una modificación unilateral del contrato” que no resultaba oponible al demandante.

“Debe comunicarse fehacientemente al cliente toda cláusula que implique un cambio de la contratación original, y se debe constar la aceptación expresa por parte del usuario", enfatizaron los vocales. 

Por lo expuesto, la empresa no puede ampararse "en la falta de control de las facturaspor parte del demandante, ni en el pago, para rechazar el reclamo, pues no se condice con la finalidad del Derecho del Consumidor", agregaron.

Otras sancionesEste no fue el único caso en el que los jueces fallaron en contra de las empresas de telecomunicaciones. En efecto, el listado incluye:

• Incumplimiento de acuerdos conciliatorios celebrados con sus clientes: A fines de 2014, la Justicia ratificó las multas impuestas a Claro por $10.000, y Personal por $30.000 por haber incumplido acuerdos conciliatorios celebrados con sus clientes, quienes habían reclamado por fallas en el servicio. 

• Publicidad desleal en la entrega de un premio: en este caso, una de las compañías debió entregarle un 0Km a un cliente que accedió a participar de un concurso que consistía en responder preguntas mediante mensajes de texto. El usuario contestó todos los interrogantes con lo cual quintuplicó el monto de la factura por el servicio que recibía. Desde la empresa le informaron que, en realidad, lo que había ganado era el derecho a entrar en un sorteo por Lotería Nacional. La Justicia terminó dándole la razón.

•  Indemnización por "mal servicio": la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) sancionó a la empresa de telefonía celular Claro a que indemnice a usuarios de la localidad neuquina de Buta Ranquil porlas malas prestaciones e interrupciones en los llamados. De esta forma, la compañía debió restituir una suma de dinero a cada usuario afectado.

•  Aumento desmesurado de la factura: una de las compañías telefónicas debió pagarle $125.000 a un cliente, que al volver de un viaje de los Estados Unidos descubrió que su factura superaba los $21.000 por el uso del celular en el exterior, razón por lo que la empresa le suspendió el servicio. La Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial condenó a la compañía a pagarle $90.000 por daño punitivo y $35.000 por daño moral.

•   Mal funcionamiento del aparato: en este caso, la prestataria debió resarcir al reclamante por el daño moral y el costo de adquisición de una nueva línea, tendiente a reemplazar la que exhibió defectos de funcionamiento, no así el daño material y la privación de uso, por ser daños que no fueron probados.

De esta manera, los diversos tribunales fueron sancionando a las empresas por aquellas fallas que pudieron cometer en los últimos años.

Procedencia de los daños punitivos

Con la reforma a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, se incorporó a través del artículo 52 bis de dicho cuerpo normativo, la figura de daños punitivos.

Este artículo dice lo siguiente: 

Los especialistas explican que los daños punitivos consisten en una multa civil, que se añade a las clásicas indemnizaciones por daños (cuyo fin es la reparación del mismo), aplicada en beneficio del usuario afectado, a los fines de castigar a los proveedores de bienes y servicios que incurran en graves inconductas, orientadas a cumplir un fin disuasivo para el causante del daño.

La aplicación y la graduación del instituto por parte del juez, está dado por la gravedad del hecho que deberá ser apreciada en cada caso en concreto. 

* ver: http://www.iprofesional.com/notas/209972-Ms-condenas-a-compaas-de-celulares-obligan-a-pagar-300000-a-usuario-por-desatender-su-problema.-

Más derechos: las 10 preguntas y respuestas clave para saber los beneficios de la nueva ley que protege a consumidores.- *

17-03-2015 Ya entró en vigencia  y plantea fuertes cambios en materia de reclamos por recibir productos defectuosos o mala prestación de servicios. Establece tiempos más acotados para resolver conflictos y fija montos elevados por resarcimiento. Los detalles de la iniciativa.-

Este lunes entró en vigencia un nuevo sistema de protección de los reclamos de los consumidores, que tiene como objetivo que los usuarios se sientan menos desprotegidos frente a las empresas a la hora de dar curso a sus demandas.

Si bien hasta el momento existía todo un esquema de quejas a través de los organismos de defensa al consumidor, la lentitud de algunas gestiones y la falta de respuesta desalentaban a muchas personas a iniciar demandas contra las compañías. A partir de ahora, éstas serán canalizadas por la Secretaría de Comercio.

"Una de las razones por las cuales los argentinos llaman con más frecuencia es la falta de cumplimiento a las promesas realizadas por las firmas", dice a iProfesional Fernando Blanco Muiño, titular de la Unión de Consumidores de Argentina (UCA).

Y, entre las principales destinatarias de estos reclamos se encuentran las compañías de telefonía celular, los bancos y las empresas que ofrecen medicina prepaga.

Puesta en marcha la nueva Ley -26.993- impulsada por el oficialismo, resulta esencial estar al tanto de cuáles son los beneficios que ésta otorga a los consumidores, para poder sacarle provecho y agilizar los trámites de queja cuando un cliente se siente estafado.

Según Blanco Muiño, "el proceso es mucho más rápido, ya que a partir de ahora existe un límite de 60 días para la resolución del conflicto".

Preguntas y respuestas

La flamante normativa, que se encuentra recién en sus primeros días de vigencia, plantea toda una serie de interrogantes a los argentinos que -hasta el lunes- estaban acostumbrados a canalizar sus denuncias de otra manera.

Aquí, una guía para esclarecer algunas dudas sobre el funcionamiento del nuevo sistema de reclamos del consumidor.

1. ¿Qué reclamos se pueden hacer?

Mediante la aplicación de la nueva ley, los usuarios tienen la posibilidad de presentar quejas por todo tipo de conflictos ocasionados en relaciones de consumo.

2. ¿Cuáles son los requisitos para presentarlos?

A la hora de hacer la presentación de un reclamo, hay que considerar que para poder iniciar el trámite es necesario cumplir con cuatro condiciones.

En primer lugar, el denunciante debe ser mayor de 18 años.

Un segundo punto a considerar es que la demanda debe ser realizada necesariamente por el damnificado por la empresa proveedora de bienes o servicios.

El tercer requisito es de carácter meramente económico: el monto máximo del reclamo debe ser de $259.380 -55 salarios mínimos-.

Por último, antes de hacer la denuncia hay que asegurarse de no tener la misma queja ingresada y vigente en el sistema.

3. ¿Debo afrontar algún costo por iniciar un trámite de denuncia?

No, una vez ingresado el reclamo llega el turno de la Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), una instancia que es pública y oral. El envío del formulario de queja no tiene costo alguno.

Y, en el caso de la instancia de conciliación, se abren dos posibilidades: si se acepta el conciliador designado por sorteo, no hay que abonar, pero también existe la alternativa de efectuar la gestión de forma privada con un mediador elegido por el consumidor o por acuerdo de partes.

4. ¿Cómo se realiza el trámite?

En primer lugar, hay que crear un usuario dentro de la página de Internet elaborada a los fines específicos de tomar los reclamos de los consumidores (www.consumoprotegido.gob.ar).

Luego, se debe iniciar sesión y efectuar la queja, respondiendo algunas preguntas como el monto del reclamo y la localidad en la cual se cometió la infracción.

Un tercer paso consiste en dar los datos del CUIT de la empresa. Esto debería figurar en el ticket, pero -en caso de que esto no suceda- es posible encontrarlo en Internet realizando una búsqueda online.

Por último, se solicitará que el usuario seleccione un día, horario y zona para llevar a cabo la audiencia de conciliación. Esto sólo en el caso de los reclamos gratuitos.

5. ¿Qué tengo que presentar?

Para poder realizar un reclamo solamente es necesario contar con acceso a Internet y tener a mano los comprobantes, facturas de servicios o tickets pertinentes vinculados con la queja a presentar.

6. ¿Necesito contratar un abogado?

No. Uno de los beneficios del COPREC es que este sistema está especialmente diseñado para que no sea necesaria la asistencia de un abogado durante la instancia de conciliación.

Igualmente, no existen impedimentos para que los consumidores puedan ir con un abogado, si es que estos lo prefieren.

Además, se ofrece asesoría jurídica en forma gratuita.

7. ¿Qué sucede si la empresa no responde ante la citación?

Por primera vez, las firmas van a tener la obligación de asistir a la conciliación y van a tener un motivo concreto para hacerlo: si faltan a esta instancia sin presentar una justificación, deberán pagar una multa.

8. Si quiero seguir la evolución de mi reclamo, ¿cómo hago?

Cuando la queja ya ha sido admitida, existe la posibilidad de realizar un seguimiento de ésta.

Para ello, hay que ingresar a la web www.consumoprotegido.gob.ar y seleccionar dentro del menú la opción "reclamos ingresados".

Una vez que el conciliador confirme su disponibilidad para realizar la audiencia, el usuario será notificado.

9. ¿Cuáles son los resarcimientos hacia el damnificado?

En caso de que no se llegue a un acuerdo en la conciliación, existen otras dos instancias que implican un resarcimiento para el consumidor:

• La administrativa (auditoría de consumo): en ella, el auditor establece la restitución del producto/servicio o la devolución del dinero hasta $70.740 -15 salarios mínimos-.

• La judicial (fuero de consumo): en ella, el juez establece la reparación integral del daño por hasta $259.380 -55 salarios mínimos-.

10. ¿Qué empresas no pueden denunciarse por esta vía?

La nueva ley presenta algunas excepciones para la presentación de este tipo de reclamos.

Por este medio no pueden denunciarse los entes públicos estatales -nacionales, provinciales o municipales- ni las empresas de transporte aéreo.

Tampoco pueden presentar quejas aquellos que no sean consumidores finales, dirijan sus reclamos a otros consumidores o tengan denuncias hacia profesionales con matrícula habilitante.

En caso de que los usuarios tengan intención de hacer algún reclamo hacia alguno de estos destinatarios, estos pueden comunicarse al 0800-666-1518, donde serán informados sobre los organismos que pueden canalizar el reclamo.

La nueva ley ya está en funcionamiento, y presenta una serie de mejoras que benefician al consumidor. Ahora está por verse cómo funciona en el día a día.

En palabras de Blanco Muiño, "es una nueva experiencia, pero el mayor desafío es su implementación".

* Ver: http://www.iprofesional.com/notas/208165-Ms-derechos-las-10-preguntas-y-respuestas-clave-para-saber-los-beneficios-de-la-nueva-ley-que-protege-a-consumidores.-

Cada vez son más las condenas a agencias y terminales por incumplimientos o entrega de autos defectuosos.- *

12-01-2015 Se multiplican las presentaciones judiciales y sentencias a favor de usuarios que reclaman amparados en la Ley de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. En otros casos, las causas se vinculan con "precios tramposos", es decir, por no informar correctamente el valor de la unidad publicitada.-

En los últimos tiempos, la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) y de la  Ley de Lealtad Comercial ha ido ganando un lugar cada vez más destacado en los tribunales.

Es que, a la hora de emitir una sentencia, los jueces "hacen temblar" a las empresas cuando deciden usar estas normas, dado que suelen asociarse con la imposición de significativas multas y penalidades.

En este sentido, dichas normas indican que la autoridad de aplicación (en este caso, la Secretaría de Comercio Interior) tiene la facultad de establecer severas sanciones a los proveedores que violentan el orden constitucional, legal y/o contractual. 

Además, esta situación se ve potenciada porque -para formular una queja ante el organismo público correspondiente- el interesado no está obligado a concurrir a un abogado, el escrito no se somete a formas determinadas -como sucede con una demanda judicial- y no es necesario que utilice tecnisismos.

Hace unos días, la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal confirmó una multa de $80.000 a una concesionaria de autos por violar la Ley de Lealtad Comercial.

Consideró que "la forma en que fue publicitado el producto ofrecido no permitía determinar el precio total de contado".

Esta sentencia se encuadra en un contexto en el que -de acuerdo con datos oficiales- se produjo un fuerte incremento en los incumplimientos en las operaciones de compraventa, a raíz demoras en la entrega.

De hecho, las denuncias en Defensa del Consumidor contra agencias y automotrices   crecieron de forma exponencial.

Infracciones de todo tipo

El cliente tiene derecho a reclamar por diversos incumplimientos por parte de la empresa.

Por ejemplo, si el vehículo que recibe presenta un mal funcionamiento, si se le incumple con el precio acordado o si la forma de financiamiento publicitada se presta a confusión.

Cuando llega el momento de la entrega, a veces el rodado que ofrece la concesionaria termina siendo de una gama inferior o modelo pactado. En otros casos, no tiene todos los accesorios contratados, como tapizado, equipo de audio, neumáticos, llantas, etc., o bien presentan defectos. 

Una vez que el cliente recibe el automóvil, puede encontrarse con la aparición de fallas mecánicas reiteradas, con la falta de repuestos o que le ponen "palos en la rueda" a la hora de cumplir con las garantías contravenidas.

De acuerdo con la Asociación Protectora, otros casos que se presentan y que se pueden denunciar ante las autoridades -para que sancione a la compañía- o ante la Justicia para reclamar por los daños que el particular sufrió se encuentran:

- Antes de la entrega, se pagó todo el precio de la unidad pero aumentó el precio y no se la quieren entregar.

- En el momento de la entrega, le cobran al comprador importes que nunca le informaron que existían o le dicen que debe hacerse cargo de los montos por flete ogastos que no figuraban en la publicidad o en el contrato o en la suscripción al plan de ahorro previo.

Por último, puede suceder que le den el rodado pero no la documentación legal para poder transitar y contratar el seguro, como son los formularios necesarios para la inscripción en el registro automotor del vehículo a su nombre.

Con respecto a la Ley 22.802 (de Lealtad Comercial), ésta especifica que "queda prohibida la realización de cualquier clase de presentación, de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios".

Dicha norma pretende preservar la honestidad en las relaciones comerciales, abarcando los derechos de los consumidores y de los competidores; ello así pues se puede producir desvíos o captación potencial de clientela, por medio de métodos contrarios a la lealtad en las relaciones comerciales.

La publicidad integra el contrato celebrado con el consumidor o usuario, sea que dicha publicación revista el carácter de oferta al público o que se trate de un simple anuncio publicitario.

La Ley de Defensa al Consumidor hace referencia a la obligación de los anunciantes de cumplir con las promesas realizadas a los consumidores dentro de la publicidad u otros medios de difusión, y que los consumidores o usuarios puedan hacer valer sus derechos y reclamar aquello que la publicidad ofrece respecto a los productos o servicios. 

Conductas sancionables

El decreto 1798/94 establece que el incumplimiento del plazo y las condiciones de entrega, será pasible de las sanciones del artículo 47 de la Ley 24.240. Y agrega que el infractor podrá eximirse de la aplicación de sanciones cuando medie una conciliación.

Es decir, la única circunstancia admitida por la ley para que la denunciada no sea sancionada es el acuerdo conciliatorio entre las partes.

Desde el estudio Grispo & Asociados, indicaron que "con el objeto de prevenir futuros reclamos, las empresas proveedoras de bienes y servicios podrían pactar con sus clientes la entrega del bien o servicio concreto y, en forma simultánea, convenir subsidiariamente la entrega de un bien cuyas características y condiciones específicas de venta permitan viabilizar la operación aun mediando dificultad en la entrega del objeto originalmente pactado".

"En tal hipótesis, podría superarse la dificultad inicial en la entrega, siempre que ambas partes hubieran convenido el reemplazo del bien original por otro que permita tener igualmente cumplimentada la obligación a cargo del prestador", agregó el experto.

De esta manera, desde el citado estudio consideraron que "la posibilidad de prever dicha circunstancia permitirá, a ambas partes, anticiparse a contingencias que puedan acontecer imprevistamente en el curso de la operación, y el prestador tendrá una alternativa que, habiendo sido pactada conjuntamente con su cliente, le brindará una alternativa viable para el cumplimiento de su obligación".

Las mencionadas infracciones surgen por la posición dominante del mercado de la empresa, o la limitada oferta de los fabricante, sus concesionarios y de los revendedores que aprovechan para abusar de los consumidores.

Cómo reclamar

Flavio Lowenrosen, director del suplemento de Derecho del Consumidor de elDial.com explicó que, al momento de presentar su reclamo, el damnificado debe:

- Acreditar su identidad.

- Determinar a quién denuncia (y de ser posible su domicilio, para la pertinente notificación).

- Narrar lo acontecido.

- Manifestar qué pretende.

Asimismo, agregó que "debe acompañar los instrumentos que acrediten lo manifestado para que el organismo público se encuentre en condiciones de iniciar el procedimiento y convocar a la denunciada a los fines de que ejerza la defensa de sus intereses y brinde sus propuestas para satisfacer el derecho violentado del usuario".

Como en este fuero, existe el informalismo, el especialista señaló que "si el afectado no invoca que requiere una sanción determinada para el proveedor que está prevista en la ley, ésta puede ser impuesta de oficio por la Administración". 

"Ésta se encuentra obligada a sanear las deficiencias que pueda contener el escrito del reclamante y a permitir que el mismo pueda satisfacer sus necesidades y reparar íntegramente sus derechos e intereses al amparo de la norma", concluyó.

Responsabilidad encadenada

En cuanto a los incumplimientos por mal funcionamiento o falta de entrega del vehículo, la Ley de Defensa del Consumidor es muy amplia en cuanto a la "cadena" de responsabilidades -en relación a la prestación de la garantía- que les impone a los proveedores.

"Tanto los fabricantes, como los importadores y los vendedores deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos", remarcó director del Suplemento de Derechos del Consumidor de elDial.com.

La norma establece que "serán solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía, los productores, los importadores, los distribuidores y los vendedores".

Si hay que notificar al fabricante o importador de la entrada en vigencia del aval respectivo, dicho acto estará a cargo del vendedor. Si éste no lo hiciera, de todas maneras, el fabricante o el importador serán solidariamente responsables.

En caso de existir una cláusula contraria a lo mencionado, el marco legal señala que la misma será nula.

En los supuestos en que la reparación efectuada no resultara satisfactoria, por no reunir las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado el automóvil, el consumidor puede:

a) Pedir la sustitución por otro de idénticas características. En tal caso, el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega del reemplazo.

b) Devolverlo en el estado en que se encuentre, a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas. Para ello, se debe tomar el precio actual, al momento de abonarse el monto en cuestión o la parte proporcional, si se hubieran efectuado pagos parciales.

c) Obtener una quita proporcional del precio.

El sistema legal de garantías, previsto en la LDC, no funciona como una vía previa de carácter obligatorio por la cual el consumidor afectado debe transitar.

Por eso, si el consumidor así lo desea, "puede decidir saltearla, exigiendo directamente la rescisión del contrato y los daños y perjuicios sufridos", agregó el especialista.

* Ver: http://www.iprofesional.com/notas/203811-Cada-vez-son-ms-las-condenas-a-agencias-y-terminales-por-incumplimientos-o-entrega-de-autos-defectuosos.-